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醫(yī)院如何打造護(hù)理服務(wù)品牌
作者：于長(zhǎng)江 日期：2007-5-23 字體：[大] [中] [小]
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煙臺(tái)肛腸病醫(yī)院在山東及全國(guó)都是享有盛名的醫(yī)院，醫(yī)療設(shè)施齊全，服務(wù)質(zhì)量高。但是面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立和諧統(tǒng)一的新型現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系，充分體現(xiàn)以病人為中心，貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做出重大決策啟用外腦機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)競(jìng)標(biāo)HERO•螞蟻艦隊(duì)脫穎而出。
實(shí)行個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，從營(yíng)銷管理上來(lái)看，就是把市場(chǎng)細(xì)分微型化，甚至把單個(gè)患者作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，充分了解每一位患者的需求，使以往“自已實(shí)施什么護(hù)理，患者就接受什么護(hù)理”的服務(wù)，變?yōu)椤盎颊咝枰裁�，我就護(hù)理什么”的服務(wù)。人性化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造超過(guò)消費(fèi)者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。
螞蟻艦隊(duì)項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)集思廣益，博采眾家之長(zhǎng)，宣布正式啟動(dòng)“3H”規(guī)范化服務(wù)工程，實(shí)施“人性化護(hù)理服務(wù)工程方案”。
“3H”服務(wù)宗旨：以人為本，關(guān)愛(ài)生命，營(yíng)造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。
“3H”具體內(nèi)容：1、護(hù)患溝通規(guī)范化，實(shí)行醫(yī)院（HOSPITAL）個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)，做到“五主動(dòng)”，即主動(dòng)介紹、主動(dòng)宣傳、主動(dòng)進(jìn)行健康教育、主動(dòng)解答疑問(wèn)、主動(dòng)溝通；2、禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務(wù)，做到“六規(guī)范”，即迎接病人規(guī)范、文明用語(yǔ)規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見(jiàn)規(guī)范、送別出院規(guī)范；3、溫馨服務(wù)規(guī)范化，實(shí)行家庭式（HOME）的溫馨服務(wù)，做到“七到位”，即提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個(gè)一”服務(wù)（一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡，入院接待到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重細(xì)節(jié)服務(wù)，保護(hù)隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。
如何實(shí)施“3H”？
護(hù)理服務(wù)需要教育全體護(hù)士在意識(shí)形態(tài)上，怎樣和整個(gè)醫(yī)院價(jià)值觀一致化。在開(kāi)展護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，人是決定因素。注重護(hù)理行為，注重護(hù)理人員的從業(yè)精神、自身素質(zhì)、心理疏導(dǎo)等，使工作環(huán)境處于良好的氛圍中，實(shí)行“以人為本”的管理，重視提高內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，從根本上提高護(hù)理服務(wù) 質(zhì)量，這是護(hù)理服務(wù)的一個(gè)重要方面。為此，螞蟻艦隊(duì)作了大型的護(hù)理職業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查。有效問(wèn)卷685張，結(jié)果顯示：91%的護(hù)士對(duì)職業(yè)的穩(wěn)定性予以認(rèn)可，70%的護(hù)士迫切希望提高學(xué)歷層次，82%的護(hù)士感到工作有壓力，80%護(hù)士認(rèn)為工作緊張，53%的護(hù)士覺(jué)得人際關(guān)系有問(wèn)題，護(hù)士心目中的護(hù)理管理者以次排序?yàn)閷?shí)干型、開(kāi)拓型、管理型和高學(xué)歷型。通過(guò)調(diào)查，分析問(wèn)題，尋找對(duì)策，使全體護(hù)理人員形成共有的理想、情感、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。螞蟻艦隊(duì)經(jīng)過(guò)精心籌備，出臺(tái)了人性化護(hù)理服務(wù)系列工程實(shí)施方案，并對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行了宣傳和發(fā)動(dòng)，讓每一位護(hù)理人員了解“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)的目的和意義，使人性化護(hù)理理念深入每一位護(hù)士的內(nèi)心，并融入到日常每一項(xiàng)護(hù)理工作之中。同時(shí)，按計(jì)劃對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行了護(hù)士禮儀與行為規(guī)范的培訓(xùn)，規(guī)范了護(hù)士行為；編寫(xiě)了《護(hù)士文明用語(yǔ)規(guī)范》，進(jìn)行了護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，規(guī)范了護(hù)士語(yǔ)言；制定了《“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，將人性化護(hù)理服務(wù)納入質(zhì)量管理細(xì)則。
“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)工程啟動(dòng)后，全院上下進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了觀念，充分認(rèn)識(shí)到了實(shí)施“人性化護(hù)理服務(wù)”的重要性，明確了各自的責(zé)任和努力的方向。各科室都根據(jù)自身特點(diǎn)，制定了實(shí)施辦法：心內(nèi)科為患者準(zhǔn)備了愛(ài)心包，擺放了針線、紐扣、創(chuàng)可貼等用品，編寫(xiě)了“愛(ài)心•護(hù)心”手冊(cè)，隨時(shí)進(jìn)行冠心病的防治知識(shí)指導(dǎo)，并根據(jù)本科特點(diǎn)提出開(kāi)展“愛(ài)心•護(hù)心”三個(gè)一服務(wù)：病人入院后，護(hù)士長(zhǎng)要親自進(jìn)行一次訪談；病人住院后，要在逢生日、春節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等節(jié)日時(shí)，給病人舉行一次電話回訪。肛腸科專門編寫(xiě)制作了“溫馨提示手冊(cè)”，放在病人房中，內(nèi)容齊全，一目了然。工作中他們做到“三到”，即眼到、口到、心到；做到“三前”，即想病人需要之前，做到病人開(kāi)口之前，走在紅燈呼叫之前。同時(shí)，她們還為保護(hù)病人隱私，設(shè)計(jì)制用了新型、輕巧、可折疊的屏風(fēng)。普外科為每位過(guò)生日的病人送上蛋糕和生日賀卡，讓美妙的音樂(lè)伴隨著溫馨的祝福，流淌在患者的心田；消化血液內(nèi)科的護(hù)士們以病人的需要為標(biāo)準(zhǔn)，從小事入手為病人服務(wù)，如準(zhǔn)備好針線、電話卡，幫病人熱飯，……周到細(xì)致規(guī)范的“3H”服務(wù)，贏得了患者的廣泛贊譽(yù)。
“創(chuàng)建特色護(hù)士站，爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)心天使”活動(dòng)。此活動(dòng)是煙臺(tái)肛腸病醫(yī)院實(shí)施“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)工程的主要內(nèi)容之一。各護(hù)理團(tuán)隊(duì)根據(jù)專病特點(diǎn)，充分醞釀，集思廣益，紛紛提煉出獨(dú)具特色的護(hù)士站名稱。如：肛腸科的“陽(yáng)光護(hù)士站”、足心內(nèi)科的“愛(ài)心護(hù)士站”、普外科的“綠色守衛(wèi)站”等備感親切的護(hù)士站名稱，同時(shí)，各護(hù)理團(tuán)隊(duì)制定出自己的服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)格言，拉近了護(hù)患距離，增進(jìn)了護(hù)患感情，提高了治療效果。
“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)工程感動(dòng)服務(wù)的推廣中，通過(guò)召開(kāi)動(dòng)員會(huì)達(dá)成了共識(shí)，提出服務(wù)綱領(lǐng)加強(qiáng)了指導(dǎo)，舉辦交流會(huì)進(jìn)行了切磋。設(shè)立了感動(dòng)基金表彰獎(jiǎng)勵(lì)，不斷開(kāi)發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)服務(wù)新亮點(diǎn)，形成了機(jī)關(guān)感動(dòng)科室，上級(jí)感動(dòng)下級(jí)，護(hù)士感動(dòng)患者的感動(dòng)服務(wù)鏈，進(jìn)而形成了科室比服務(wù)，人人爭(zhēng)上游的好勢(shì)頭。
“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)工程“移動(dòng)”服務(wù)。隨著生活節(jié)奏的加快和工作壓力的加大，人們很少有時(shí)間就自己的健康狀況向?qū)I(yè)醫(yī)生咨詢和及時(shí)醫(yī)治。針對(duì)這一情況，利用自身特色優(yōu)勢(shì)，借助現(xiàn)代媒體工具，“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)工程開(kāi)展了“移動(dòng)健康專家”、“網(wǎng)上醫(yī)患對(duì)話”、“手機(jī)短信服務(wù)”等“移動(dòng)”服務(wù)，使忙碌者完完全全掌握自己，輕輕松松應(yīng)對(duì)生活，讓健康專家隨時(shí)陪伴病人，消除病人緊張、恐懼心理，更好地配合治療，并指導(dǎo)病人進(jìn)行康復(fù)功能鍛煉。
“3H”帶來(lái)了什么？
以人為本、關(guān)愛(ài)生命的“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)，所產(chǎn)生的正效應(yīng)是無(wú)法估量的。煙臺(tái)肛腸病醫(yī)院“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)實(shí)施以來(lái)，收到了明顯的效果。病人滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，病人對(duì)護(hù)理的滿意率為100%。
轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措，是達(dá)到護(hù)理服務(wù)品牌的必經(jīng)之路。
作者為螞蟻艦隊(duì)品牌管理&營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)首席執(zhí)行官，電話：0531-89056628，手機(jī)：013853199339，網(wǎng)址：http://www.8ant.net，Email：zhongguoceo@sina.com。